Test T.
Leider eine der enttäuschendsten Erfahrungen, die ich bisher mit einem Online-Dienst gemacht habe.
Ich habe diesen Service ausschließlich deshalb genutzt, weil ich eine ganz konkrete Anforderung hatte. Bereits vor der Buchung habe ich mehrfach und unmissverständlich erklärt, dass ich ein ärztliches Attest eines Arztes aus Albanien benötige, da ich dort erkrankt war und das Attest anschließend in Deutschland vorlegen musste. Um Missverständnisse auszuschließen, fragte der Support sogar noch einmal ausdrücklich nach, ob ich das Attest für Deutschland oder Albanien benötige. Ich antwortete: "Ich brauche es für Deutschland, aber es muss aus Albanien stammen, da ich dort krank war." Darauf erhielt ich die Antwort: "Vielen Dank für die Klarstellung. Wir werden dies mit dem albanischen Arzt besprechen und uns anschließend bei Ihnen melden." Damit war für mich eindeutig geklärt, dass meine Anforderung verstanden wurde. Genau deshalb habe ich den Service bezahlt. Was danach folgte, war jedoch frustrierend. Ich musste dieselbe Anforderung immer wieder erklären, obwohl sie bereits mehrfach schriftlich vorlag. Statt einer Lösung erhielt ich Dokumente, die nicht dem entsprachen, was vereinbart war. Jede neue Nachricht bedeutete wieder eine andere Erklärung oder den nächsten Versuch, den Sachverhalt anders darzustellen. Anstatt mein eigentliches Anliegen zu bearbeiten, hatte ich zunehmend das Gefühl, mich ständig wiederholen und rechtfertigen zu müssen. Der Höhepunkt war schließlich, dass mir ein Attest eines spanischen Arztes ausgestellt wurde. Als ich darauf hingewiesen habe, dass dies nicht dem entsprach, was vereinbart worden war, änderte sich plötzlich die Argumentation. Nun hieß es, der Arzt verfüge über eine medizinische Zulassung in Albanien und deshalb sei das Attest ausreichend. Genau das war jedoch nie meine Anforderung. Ich habe zu keinem Zeitpunkt nach einem Arzt gefragt, der lediglich eine Zulassung in Albanien besitzt. Ich habe ausdrücklich ein Attest eines Arztes aus Albanien verlangt. Dass diese Anforderung verstanden wurde, geht sogar aus dem Chatverlauf hervor. Der Support schrieb selbst, man werde den Fall mit dem albanischen Arzt besprechen. Besonders enttäuschend war für mich, dass auf meine eigentlichen Argumente kaum eingegangen wurde. Stattdessen hatte ich den Eindruck, dass sich die Begründungen im Laufe der Kommunikation immer wieder änderten. Was zunächst bestätigt wurde, wurde später anders ausgelegt. Dadurch zog sich der gesamte Vorgang über viele Nachrichten hinweg unnötig in die Länge. Am Ende musste ich mehrfach eine Rückerstattung verlangen, immer wieder dieselben Sachverhalte erklären und sogar darum bitten, meinen Fall an einen Vorgesetzten weiterzuleiten. Auch dort wurde zunächst lediglich angekündigt, den Chatverlauf noch einmal zu prüfen – obwohl dieser aus meiner Sicht den Sachverhalt bereits eindeutig dokumentiert. Ich habe viel Zeit investiert, weil ich davon ausging, dass eine klar formulierte Anforderung auch entsprechend umgesetzt wird. Stattdessen blieb am Ende der Eindruck zurück, dass Verantwortung nicht übernommen, sondern die ursprüngliche Vereinbarung nachträglich anders ausgelegt wurde. Mein Fazit: Wer einen Standardfall hat, macht möglicherweise andere Erfahrungen. Wer jedoch auf eine ganz bestimmte rechtliche oder behördliche Anforderung angewiesen ist, sollte sich bewusst sein, dass selbst mehrfach schriftlich bestätigte Anforderungen am Ende offenbar anders interpretiert werden können. Für mich war diese Erfahrung leider äußerst enttäuschend.