Martine
Camping-car EL MONTE RV C25-E : aÏe, aïe, aÏe !
Nous avons loué un camping-car C25-E chez EL MONTE RV par l'intermédiaire d'AUTHENTIK USA pour faire un formidable périple de 4 semaines dans l'Ouest des USA en juin 2015 (Je résume : San Francisco, Yosemite, Las Vegas, Zion, Bryce Canyon, Capitol Reef, Arches, Monument Valley, Lac Powell, Grand Canyon, Flagstaff, Santa Barbara, Santa Cruz). Notre voyage était fantastique mais notre camping-car bien fragile ! Notre dynamique conseillère AUTHENTIK USA a toujours répondu à nos questions avec une amabilité et une rapidité très appréciables et si je devais retourner en Amérique, je ne voudrais pas d'autre conseillère qu'elle. Mais, elle n'est pas la patronne et j'ai un reproche à faire à la Direction d'AUTHENTIK USA. Le C25-E est un camping-car prévu pour 5 personnes. Nous ne sommes que 3 mais voulions être à l'aise. A la cinquantaine, avec un fils de 17 ans, nous sommes sommes une famille française soigneuse, respectueuse du matériel et habituée au camping (que nous pratiquons depuis toujours). Le camping-car que nous avions était quasiment neuf (mis en circulation 2 mois auparavant) mais dès qu'on touchait quelque chose cela nous restait dans la main ! Sans parler de la climatisation qui ne fonctionnait pas dans l'habitacle ainsi que la pompe à eau et le frigo qui se sont arrêtés 2 fois. On bloquait le pare-douche avec une serviette de toilette car le crochet s'est cassé en roulant dès le 1er jour et on mettait un torchon sous la grille de la cuisinière pour qu'elle ne fasse pas de bruit en roulant car il manquait un des 4 caoutchoucs... De tout cela, on s'en accommodait mais le "pompon", ça a été la porte : au col de Tioga (3000 m d'altitude), le vent a emporté la porte (qui nous a échappé des mains) et est venue s'empaler sur la butée pointue en plastique dur : de toute évidence, c'est un défaut de conception du constructeur. C'est vraiment impensable d'équiper un camping-car d'une telle butée de porte (Nous n'avons pas cela sur les camping-cars en FRANCE). Nous avons pris des photos des dégâts pour les montrer à AUTHENTIC USA mais la Direction a donné raison à EL MONTE qui nous a fait payer la réparation de la porte 190.22 $, la franchise de 1000 $ de l'assurance que nous avions souscrite n'étant pas atteinte a répondu le patron d'EL MONTE à DUBLIN (le seul Américain pas sympathique que nous avons rencontré aux USA). Quand je lui ai dit que je n'étais pas d'accord, il m'a remis un imprimé mais ne m'a pas laissé le remplir en nous "menaçant" de ne pas nous conduire à l'aéroport si l'on ne venait pas sous 3 mn. Comme nous ne voulons pas ternir notre beau voyage, nous laissons tomber cette affaire mais cette mauvaise foi nous sidère car, déjà, on a bien compris qu'on était pas les premiers à avoir eu ce problème, et ensuite, EL MONTE aurait pu faire un geste commercial pour compenser les autres dysfonctionnements du véhicule. Quant à AUTHENTIC USA, c'était vraiment facile d'obtenir le remboursement de leur partenaire, au pire pour eux, nous rembourser et je suis sûre qu'on aurait oublié tout le reste. Au lieu de cela, pour 190 $, ils nous ont laissé avec cette mauvaise impression : on en parle même sur Trustpilot en toute sincérité tellement cela nous reste en travers de la gorge ! Et tant que j'y suis, il faut savoir qu'il n'y a pas de fermeture centralisée sur ce camping-car mais 1 clé pour les portes de la cabine + 1 clé pour la porte latérale + 1 clé pour le grand coffre + 1 clé pour le petit coffre. Je vous laisse donc imaginer le plaisir que c'était de chercher quelle clé correspondait à quelle serrure dans le trousseau... rien qu'avec les portes, sachant qu'on s'arrête un nombre incroyable de fois chaque jour. A noter aussi que si vous ne parlez pas l'Américain, ce n'est pas simple de communiquer avec EL MONTE à DUBLIN. Pour ma part, je parle pourtant Anglais toute la journée dans le cadre de mon travail... Quant à trouver quelqu'un qui parle Français, n'y compter pas. Aussi, leurs imprimés n'existent qu'en Anglais ou en Allemand. Nous sommes malgré tout convaincu que le camping-car est l'idéal pour faire le circuit que nous avons fait et nous avons passé de merveilleuses vacances. Je mets 4 étoiles pour notre conseillère mais je précise "Service Après-Vente" à améliorer.
Response from Authentik UsaSep 8, 2015
Bonjour Madame Martine, Heureuse de pouvoir vous répondre ! Je tiens tout d'abord à vous remercier d'avoir partagé votre avis sur le site de Trustpilot. Nous apprécions toujours lire vos commentaires et il est d'autant plus intéressant pour les futurs voyageurs d'avoir accès à plusieurs types d'expériences de voyages, bonnes ou mauvaises. Nous sommes heureux de savoir que votre voyage aux États-Unis fut formidable et surtout que votre conseillère en voyages, Michèle Boucher, fut à la hauteur de vos attentes et qu'elle ait bien su répondre à vos besoins. Concernant votre camping car, nous sommes désolés que vous ayez vécu une mauvaise expérience et nous nous sommes penchés sur votre cas à nouveau, pour essayer de comprendre ce qui s'est passé. Il faut tout d'abord savoir que de façon générale, la construction d'un camping-car en Amérique est assez similaire d'une compagnie à l'autre lorsque l'on parle des modèles mis en location dans les différentes compagnies. Souvent, bien que les modèles soient neufs et beaux, ils restent assez "fragiles" au niveau de la construction interne et il n'est pas rare de voir que certaines pièces résistent beaucoup moins bien et brisent facilement (dans le cas par exemple du crochet de la douche). Les camping-cars ont besoin de beaucoup "d'amour" et de petits soins pour rester en bon état. Dans votre cas, nous ne doutons aucunement du fait que vous êtes une famille soigneuse, respectueuse du matériel et habituée au camping, mais il faut dire que ce n'est pas le cas de toutes les personnes qui en font location et que souvent, les gens ne font pas très attention. Nous avons déjà nous-mêmes loués des véhicules et constaté que les bris se multipliaient rapidement, alors que plusieurs membres de notre équipe les utilisaient et les retournaient sans aucun bris. En ce qui concerne l'incident du bris de porte, même si cela n'était pas votre faute puisque le vent l'a emporté, vous restez quand même responsable du véhicule que vous louez. Si ça avait été une location de voiture par exemple et qu'un bris était survenu suite au même événement, il en aurait été de même, que le véhicule soit bien construit ou non. Nous comprenons que cela puisse être fâcheux, surtout pour un incident aussi anodin, et nous déplorons vivement l'attitude du patron d'El Monte, qui n'a pas bien réagi avec vous. Au niveau du dysfonctionnement de l'air climatisé, de la pompe à eau et du frigo, nous leurs accordons plus d'importance car même si le camping-car reste un véhicule de construction plus délicat, il n'est pas acceptable que des éléments de base ne fonctionne pas ou en partie. À cet effet, notre Directrice Qualité fera un suivi avec eux puis avec vous rapidement. Le bémol que nous avons par contre est au niveau du fait que vous n'ayez pas contacté la compagnie en cours de route pour les aviser. Et, si vous aviez peur de ne pas comprendre l'anglais parlé aux États-Unis, vous auriez pu nous contacter directement pour que nous puissions intervenir auprès d'eux en votre faveur. Pour El Monte, vous ne les avez pas contactés pour ces problèmes alors ils considèrent que tout était ok pour vous et que vous n'avez pas perdu de temps, surtout que vous aviez une location de 23 nuits. Voilà la raison pour laquelle le loueur considère qu'il n'y avait pas matière à remboursement et nous comprenons tout à fait. Pour votre information, il est normal d'avoir plusieurs clés pour les différents coffres et pour les portes même si ce n'est pas agréable. C'est une question de sécurité. Également, il est assez rare que du service en français soit offert chez nos fournisseurs américains en général et c'est pourquoi nous offrons ce service à nos clients, en étant disponible pour vous en cours de voyage, pour pouvoir vous supporter en cas de pépin et discuter directement avec eux. Voilà Madame Martine, nous sommes encore une fois désolés pour cette mauvaise expérience de location mais nous sommes heureux que vous ayez passé tout de même de merveilleuses vacances. Tel que mentionné ci-dessus, notre Directrice Qualité fera un suivi sous peu avec vous. Nous vous remercions d'avoir pris du temps pour partager votre avis avec les autres voyageurs et nous vous transmettons nos sincères salutations.