Giovanna A.
Fidelizzazione cliente nulla
Da decenni cliente Sephora, ho avuto ad un certo punto problemi di accesso al mio account, forse dovuti all presenza negli archivi Sephora di un indirizzo di posta vecchio, oltre a quello nuovo che uso ormai da anni. Fatto sta che ora nel mio account vedo solo gli acquisti degli ultimi tre anni, e non quelli precedenti, e invece della carta Gold che avevo mi trovo con una carta Black con soli 8 punti caricati. Ho contattato Sephora, sperando in una soluzione della cosa trattandosi di un problema dei loro sistemi. Nella prima risposta che ho ricevuto l'operatrice non aveva letto correttamente la mail, e mi diceva che non era possibile passare dalla carta Gold alla Black (che non era la mia domanda!). Ho quindi riscritto più in dettaglio, chiedendo anche che analizzassero i log dei loro sistemi per capire cosa era accaduto. E questa volta l'unica risposta è stata: "Buongiorno Sig.ra. Abbiamo effettuato una verifica dei dati forniti e abbiamo notato che non risulta attiva alcuna carta fedeltà Gold associata ai dettagli forniti. (- E certo che non risulta una carta Gold: il problema è proprio che la mia carta Gold è sparita!!!! -) Ci dispiace per l'inconveniente e La ringraziamo per la Sua pazienza mentre affrontiamo questa questione. (ah, ma allora andranno avanti con le ricerche come speravo). Una possibile spiegazione potrebbe essere che la carta fedeltà Gold potrebbe essere inattiva. (ah, tutto qui il risultato delle ricerche? e cosa vuol dire?) Rimaniamo a Sua disposizione per ogni ulteriore domanda e La invitiamo cortesemente a visitare periodicamente il nostro sito per scoprire tutte le novità." Oggi però ho ricevuto una mail di feedback per sapere come mi sono trovata con il servizio clienti! Immagino quindi che la questione per loro sia stata già affrontata e risolta con l'ultima mail ricevuta! Mi sarei aspettata quanto meno che, per rimediare a un loro evidente problema, a me che sono cliente oramai da anni (e che certo non mi sarei mai inventata una storia del genere per ottenere una nuova carta senza averne diritto!), offrissero la carta Gold o almeno cercassero di venire davvero a capo della questione. Peccato davvero. Come purtroppo sempre più spesso nelle grandi catene, la qualità del servizio ricevuto è strettamente legata a quella delle operatrici all'intenro dei negozi, sempre estremamente disponibili, mentre i servizi di assistenza clienti sono sempre più scadenti.