ZendeskReviews of zendesk.com

First off, I'm a 50+ year MS/Apple developer and have used various methods of support processing over the years ranging from simple email to Kayako and now Zendesk so this post is based on vast experience and not a knee-jerk reaction to a perceived issue. As a mid level software developer for the imaging industry we pride ourselves on timely and accurate responses to our worldwide customers. We've been using Zendesk (ZD hereafter) for a few years and at first it met our needs of ticket creation and response. However, in the last couple of years, ZD, like pretty much every company on the planet has decided we need THIS cool, new feature or THAT AWESOME process and so have started putting useless garbage into the software. They added an AI button that partially obscures our macro responses and it has no way of removal. Plus it lists a pile of past AI chats, all of which are ALWAYS useless when asked specific questions. They also added a mouseover 'feature' that pops up a ticket summary whenever you mouseover a ticket which is annoying to the extreme as the miniscule summary blocks the view plus is useless in what it portrays. There is no way to customize when, where or why it pops up and there is also no way to remove it. Adding such features and then forcing them on an in place workflow is absurd. If you add a feature, it should have the ability to be toggled off if unneeded. A recent response from their support, which in itself, is horrible, they said you couldn't toggle it off but you could change the view to a restrictive multi-column one which would be useless to us. And the final nail in the coffin is when I called the response 'bulls**T' they flagged me for 'inappropriate language'. So this alone shows how they tag you on a response which in a nutshell pigeonholes your further. As the whole 'support' process, starting with the useless AI responses and then further apologies for not responding due to excessive tickets (wonder why?) was extremely frustrating and useless, I have the specific right to call out their 'bulls**T' which is exactly what it is. Sadly, as an old developer, this is the norm now with pretty much ALL companies as they are run by IoT children marketers with no idea of a work ethic or how software functions in real world scenarios. You don't force workflow related changes onto mission critical software without an option to disable it....plain and simple. We're already processing other platforms and my advice is for any using ZD for a stress free process to look elsewhere as their support is beyond slow and the responses you get are useless and full of excuses. Plus, the customer interaction process is a hit or miss with ghost tickets or just plain lost responses. **As to the Zendesk reply....I simply don't believe a word you posted and nor should anyone else. You had your chance and totally blew it...just look at similar complaints and responses. Nothing but lip service...liars.

Horrible and worthless! Such a NIGHTMARE!

I had a great working relationship with Zendesk when I was with a company who had over a milion dollar annual contract. I'm now with a smaller company, trying to set up our AI chatbot and their customer service team has been truly the absolute worse. I was talked down to, sent articles instead of actually answering my questions. One particular rep, Jérémy jumped on a zoom call and was extremely rude, condescending, and spoke down to me like I was a child. They need to do an entire retraining on how to work with customers, worse customer service I've ever experienced.

Terrible, expensive company that you could literally vibe code a suitable replacement knowledge desk and customer service ticketing system in a weekend. They offer almost no value to a client in 2026 and I can't wait to cancel.

If you are looking for something that is completely illogical and want to ruin your nerves, Zendesk is the solution for you. Their entire website is complete chaos, the system is the same, there was once a plan but that's as far as it went. I don't recommend this rather mediocre and illogical system.

Ive been trying to get support for a new company set up but it is hard to get a hold of someone who can help me and I keep getting passed around like unwanted offspring.

Wir nutzen Zendesk seit einiger Zeit als Servicetool und sind inzwischen mehr als enttäuscht. Ehrlich gesagt: Wenn es möglich wäre, würden wir keinen einzigen Stern vergeben. Ein Kundenservice-Tool, das selbst nur 1,8 Sterne auf Trustpilot hat und es nicht einmal schafft, einen Großteil der Bewertungen zu beantworten, sendet bereits ein deutliches Signal. Offenbar nimmt man Kritik nicht ernst und genau so fühlt sich auch die Zusammenarbeit an. Der Support bei Problemen ist langsam, wenig lösungsorientiert und häufig von Standardfloskeln geprägt. In nahezu jeder Antwort liest man Formulierungen wie „leider ist das nicht möglich“ oder „dieses Feature ist aktuell nicht vorgesehen“. Statt echter Problemlösung gibt es Einschränkungen und Ausreden. Ganz anders im Sales-Prozess: Dort reagiert man plötzlich extrem schnell. Allerdings nur, um Vertragsbedingungen und Preise durchzusetzen, die aus unserer Sicht absolut nicht kundenfreundlich sind. Ein besonders negatives Beispiel: Wir mussten unser Service-Team verkleinern und benötigen mehrere Agenten-Lizenzen nicht mehr. Trotzdem sind wir gezwungen, diese für mindestens 12 Monate weiterzubezahlen. Das ist weder flexibel noch fair – sondern schlicht unzeitgemäß. Für eine Software in diesem Preissegment erwarten wir zumindest ein Mindestmaß an Anpassungsfähigkeit. Stattdessen werden wir auf starre Vertragsklauseln verwiesen. Auch technisch überzeugt Zendesk uns nicht: Das beworbene AI-Feature funktioniert nicht zuverlässig und bleibt deutlich hinter den Möglichkeiten anderer Anbieter zurück. Der Chatbot wirkt wie aus einer anderen Zeit. Statt moderner, dynamischer Lösungen muss alles mühsam über Workflows und starre Entscheidungsbäume gebaut werden. Jede kleine Anpassung bedeutet manuellen Pflegeaufwand. Gerade bei flexiblen Lieferzeiten oder einem häufig wechselnden Produktportfolio ist das extrem unpraktisch. Moderne Wettbewerber arbeiten mit Crawling-Features, die Inhalte automatisiert erfassen und aktuell halten. Davon ist man hier weit entfernt. Selbst einfache Funktionen wie ein sauberer, vollständiger Export von Ticketverläufen sind nicht ohne großen Aufwand und durch den Einsatz externer Apps und Entwickler, möglich. Am enttäuschenden ist jedoch der Umgang mit uns als Kunde. Wir zahlen einen mittleren fünfstelligen Betrag pro Jahr und fühlen uns dennoch wie eine Nummer im System. Keine individuelle Lösung, kein echtes Entgegenkommen, keine proaktive Unterstützung. Für die aufgerufenen Preise erwarten wir Innovationskraft, Flexibilität und einen Service, der diesen Namen verdient. Stattdessen erleben wir starre Strukturen, technische Limitierungen und einen Support, der eher verwaltet als hilft. So stellen wir uns eine langfristige Partnerschaft definitiv nicht vor und stecken mittlerweile in dem Onboarding eines Alternativen Anbeiters.

Every time I add a user or remove one it is like I'm asking them to move mountains on my behalf. Typically takes 3-4 days just to make one small change like that despite my efforts to request a better method. I'm so excited that all the new AI tech will make replacing Zendesk so easy.