Brune C.
Compte désactivé sans explication factuelle ni possibilité de contestation
J’ai utilisé la plateforme Rover pendant environ un an, de manière régulière, conforme et satisfaisante, et j’en étais jusqu’alors très contente. Cet historique d’utilisation n’a pourtant été à aucun moment pris en compte. En décembre, mon compte Rover a été désactivé sans avertissement préalable, au motif que j’aurais tenté de réserver en dehors de la plateforme. Or, à aucun moment il ne m’a été fourni : • la conversation concernée, • la date précise des faits, • l’utilisateur impliqué, • ni les éléments concrets constituant l’infraction reprochée. À partir de cette désactivation brutale, j’ai adressé quatre mails au service client afin de comprendre la situation et d’obtenir des précisions factuelles. Malgré ces demandes répétées, Rover n’a jamais répondu à mes questions essentielles et a refusé de me communiquer le moindre contexte, indiquant notamment qu’ils ne pouvaient pas expliquer leurs « processus internes ». Mon compte ayant été immédiatement désactivé, je n’ai plus accès à mes conversations, ce qui m’empêche totalement de vérifier ou de comprendre l’accusation portée contre moi. Il m’a ensuite été demandé de m’engager à respecter à nouveau les Conditions Générales de Service pour récupérer l’accès à mon compte — sans que les faits reprochés ne soient établis ni même identifiés. Il m’a également été écrit que « lorsqu’un propriétaire vous partage son numéro de téléphone, nous vous demandons de ne pas accepter de le contacter et de signaler la conversation » et que « même si un autre utilisateur demande ces informations, ne pas les signaler peut entraîner des mesures concernant votre compte ». Autrement dit, un utilisateur peut être sanctionné pour le comportement d’un autre membre, même sans initiative ni sollicitation de sa part, ce qui pose, selon moi, un sérieux problème de responsabilité et d’équité. Ce que je souhaite signaler ici n’est pas l’existence de règles (ce qui est normal), mais l’absence totale de transparence. L’impossibilité d’accéder aux éléments à charge, et l’application d’une sanction lourde sans procédure contradictoire, sans considération pour l’historique de l’utilisateur. Lors de mon quatrième mail, j'ai alors adressé un message long, documenté et argumenté, reprenant point par point les faits, mes questions restées sans réponse et les incohérences de leur position. Depuis cet envoi, je n’ai reçu aucune réponse. Face à ce choix manifeste de ne plus répondre lorsqu’ils sont confrontés aux faits, j’ai décidé de ne plus utiliser les services Rover à l’avenir et d’alerter les organismes de défense des consommateurs. Je publie ce témoignage dans un souci d’information et de prévention pour les autres utilisateurs.
Response from Rover.com | Pet SittingJan 5, 2026
Bonjour Brune, merci pour votre retour. Nous vous avons transmis par e-mail les informations ainsi que la démarche à suivre, conformément à nos conditions d'utilisation. Pour toute question, vous pouvez nous contacter à [email protected] ou www.rover.com/fr ainsi qu'au +33 175 85 03 11. Cordialement, Essia.