PetlibroReviews of petlibro.com

Response from PetlibroAug 20, 2026

Hi Alex, Thank you for sharing your concerns. We are truly sorry for the frustration and loss of confidence this experience has caused, especially when reliable feeding is so important for customers who depend on an automatic feeder while away from home. The feeding issues you experienced occurred during the unexpected Petlibro App and cloud service disruption in August. Under normal operation, feeding schedules stored on the feeder are designed to continue running even if the App or cloud service is temporarily unavailable. However, during this particular incident, our technical team identified abnormal feeding-plan data affecting a small number feeders, which could interfere with scheduled feeding execution. We also recognize that App feeding records during the disruption were not always complete or accurate. Our technical team has been investigating both the feeding-plan issue and the service disruption, and we are working on firmware and system improvements intended to reduce the risk of similar issues in the future. The next version will include further improvements to help reduce the risk of similar issues occurring in the future. We can see that your feeders are currently online and operating again, but we fully understand that this does not undo the missed feeding events or restore the confidence affected by the incident. We sincerely appreciate the detailed information and screenshots you provided, as they have helped our team investigate what occurred. We are also very sorry for your support experience. We understand how frustrating it was to reach out repeatedly and be told that someone would follow up without receiving the timely assistance you expected. Due to the current peak season and a significant increase in support inquiries, our response times have been slower than usual. Please rest assured that we are actively training new team members and improving our processes to increase efficiency, Regarding your return request, troubleshooting and investigating the feeding issue were intended to help us understand what happened, not to delay or prevent an applicable return request. We remain committed to honoring our 30-day return policy for requests made within the applicable period, and we sincerely apologize if the handling or communication of your case gave you a different impression. A dedicated member of our support team is already following your case and will contact you within 24 hours to provide further assistance based on your situation. Thank you for bringing these concerns to our attention. We take both feeding reliability and customer trust seriously, and your feedback is helping us improve both our products and our support experience. Sincerely, Petlibro Customer Support

Response from PetlibroAug 20, 2026

Hi Andrei, Thank you for taking the time to share such detailed feedback. We are truly sorry for the concern and loss of confidence this experience has caused, especially when customers rely on an automatic feeder to care for their pets while away from home. The issues you described occurred during the unexpected Petlibro App and cloud service disruption in August. The App service has since been restored, and our technical team has been closely reviewing the feeding-plan issues reported during the incident. Under normal operation, feeding schedules stored on the feeder are designed to continue running even if the App or cloud service is temporarily unavailable. However, during this particular incident, we identified cases where feeding-plan data did not behave as expected, which could affect scheduled feeding execution. We fully understand why this raised serious concerns about reliability. We are equally sorry that our communication during the incident did not provide the clarity and reassurance customers needed. When pet owners are uncertain whether scheduled meals have been delivered, timely and transparent communication is especially important. We also understand your concern about critical comments on social media. Petlibro does not intentionally restrict or remove negative feedback simply because it is critical. We are actively responding to customer reviews and concerns across our support channels. During this period, however, we have experienced a significant increase in inquiries, which has resulted in slower response times in some cases. We are actively expanding and training our support team and improving our internal processes so that customer concerns can be addressed more quickly and consistently. At the same time, our technical team has completed an initial investigation into the feeding-plan issues reported during the service disruption. The next firmware version will include further improvements aimed at reducing the risk of scheduled feeding plans failing during future App or cloud service disruptions. We will also continue improving the related systems to strengthen overall reliability. We understand your concern about relying on a connected feeder while travelling, and we take feeding reliability very seriously. Your detailed feedback has helped us identify where both our technology and our communication still need improvement. A dedicated member of our support team is already following your case and will continue assisting you directly. Thank you again for bringing these concerns to our attention and giving us the opportunity to improve. Sincerely, Petlibro Customer Support

Response from PetlibroAug 21, 2026

Guten Tag, vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihre Erfahrung so ausführlich zu schildern. Es tut uns sehr leid, dass sich die Bearbeitung Ihres Falls über einen so langen Zeitraum hingezogen hat und Sie mehrfach selbst nachhaken mussten, obwohl Sie die angeforderten Tests bereits durchgeführt und die erforderlichen Informationen sowie Videos zur Verfügung gestellt hatten. Wir verstehen besonders gut, warum der Ablauf für Sie widersprüchlich und enttäuschend wirkte. Nachdem Ihnen bereits eine klare Einschätzung zu Ihrem Gerät mitgeteilt worden war und Sie Ihre Lieferadresse bestätigt hatten, wurden später nochmals zusätzliche technische Prüfungen angefordert. Diese sollten dazu dienen, die genaue Ursache weiter einzugrenzen und sicherzustellen, dass die passende Lösung für Ihren Fall bereitgestellt wird. Wir erkennen jedoch an, dass dieser Hintergrund nicht klar genug kommuniziert wurde und dadurch verständlicherweise der Eindruck entstand, dass bereits abgeschlossene Prüfschritte erneut von Ihnen verlangt wurden. Wir möchten uns außerdem ausdrücklich für Ihre wiederholte Unterstützung bedanken. Sie haben die angeforderten Videos mehrfach und fristgerecht bereitgestellt und uns sogar darauf hingewiesen, dass die jeweiligen Links nur für einen begrenzten Zeitraum verfügbar waren. Wir verstehen, wie frustrierend es ist, wenn Sie sich die Mühe machen, die Unterlagen rechtzeitig bereitzustellen, aber nicht ebenso zeitnah eine Rückmeldung erhalten. Wir haben unser Support-Team daher angewiesen, Fälle mit zeitlich begrenzten Video-Links prioritär zu prüfen, damit die von Kunden bereitgestellten Unterlagen rechtzeitig berücksichtigt werden können. Ebenso bedauern wir sehr, dass Sie mehrfach selbst Kontakt aufnehmen mussten, um überhaupt ein Update zu Ihrem Fall zu erhalten. Während der aktuellen Hochsaison ist das Anfragevolumen deutlich gestiegen, wodurch unsere Antwortzeiten in einigen Fällen länger als üblich waren. Wir wissen jedoch, dass dies die lange Wartezeit nicht entschuldigt. Wir erweitern und schulen unser Support-Team weiter und optimieren gleichzeitig unsere internen Abläufe, damit frühere Kommunikation und bereits abgeschlossene Prüfschritte sorgfältiger berücksichtigt und Fälle effizienter weitergeführt werden können. Unser Support-Team hat Ihren Fall inzwischen persönlich weiterverfolgt und Ihnen bereits eine konkrete Lösung angeboten. Wir werden die weitere Bearbeitung weiterhin begleiten, um sicherzustellen, dass Ihr Anliegen ordnungsgemäß abgeschlossen wird. Wir bedauern sehr, dass diese Erfahrung Ihr Vertrauen in Petlibro beeinträchtigt hat, und danken Ihnen dafür, dass Sie uns so detailliert auf die Schwachstellen im Ablauf aufmerksam gemacht haben. Ihr Feedback hilft uns dabei, sowohl unsere Kommunikation als auch unsere internen Prozesse weiter zu verbessern. Mit freundlichen Grüßen Petlibro Customer Support

Response from PetlibroSep 4, 2026

Dear customer, Thank you for sharing your experience. We are sorry to hear that one of your feeders stopped working and that you were left feeling unsupported while trying to resolve the issue. During this busy period, we have experienced a significant increase in customer inquiries, which has resulted in slower response times than usual. Please rest assured that we are actively training additional team members and working to respond to every inquiry as quickly as possible. Your case will also be prioritized once we are able to identify it. We were unable to locate your support case based on the reviewer name “LL” shown here. If the issue is still unresolved, please email us at [email protected] with a link to this review and a screenshot of it so our team can identify your case and continue the follow-up. We would also like to clarify that Petlibro provides a 24-month warranty for eligible products purchased through authorized channels. Once we verify the purchase information and confirm that the product is covered, we will provide the appropriate warranty support. Thank you for bringing this to our attention. We take warranty concerns seriously and will work to make sure your case is properly reviewed and handled. Sincerely, Petlibro Customer Support

Response from PetlibroSep 16, 2026

Sehr geehrte Kundin, vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihre Erfahrungen mit dem Dockstream 2 Smart Cordless Fountain so ausführlich zu schildern. Es tut uns sehr leid, dass sowohl das Produkt als auch die bisherige Unterstützung Ihre Erwartungen nicht erfüllt haben. Zu Ihrer Rückmeldung bezüglich der Materialien möchten wir gerne etwas erläutern: Der Wasserauslass und der Sockel bestehen gemäß unseren Produktionsstandards aus hochwertigem ABS-Kunststoff. Dieses Material wurde aufgrund seiner Stabilität, Haltbarkeit und einfachen Reinigung ausgewählt und ist für den vorgesehenen Einsatz im Umfeld von Haustiertrinkwasser geeignet. Da ein Trinkbrunnen dauerhaft Feuchtigkeit ausgesetzt ist und sich im Sockel elektronische Komponenten und Sensoren befinden, wäre echtes Holz anfälliger für Feuchtigkeit, Verformung und hygienische Probleme. Daher verwenden wir eine Holzoptik, um das Design mit der notwendigen Feuchtigkeitsbeständigkeit und Haltbarkeit zu verbinden. Auch Ihr Feedback zur App nehmen wir ernst. Die Trinkmengenanzeige soll Ihnen dabei helfen, das Trinkverhalten Ihrer Katze besser zu beobachten. Wenn Sie feststellen, dass die in der App angezeigten Werte deutlich von der tatsächlichen Trinkmenge abweichen, teilen Sie uns dies bitte in Ihrer E-Mail-Kommunikation mit. Unser Team kann die Daten dann gemeinsam mit Ihnen weiter prüfen. Zu den von Ihnen erwähnten laufenden Kosten möchten wir außerdem klarstellen, dass die grundlegende Nutzung des Trinkbrunnens kein kostenpflichtiges Abonnement voraussetzt. Bei den regelmäßig zu ersetzenden Filtern handelt es sich um Verbrauchsmaterialien. Bei einer Katze empfehlen wir grundsätzlich einen regelmäßigen Filterwechsel, damit die Wasserqualität und Hygiene erhalten bleiben. Zu Ihrer Frage zur WLAN-Abhängigkeit möchten wir ebenfalls klarstellen: Der Dockstream 2 kann auch dann weiterhin Wasser ausgeben, wenn das Gerät offline ist oder vorübergehend keine WLAN-Verbindung besteht. Die grundlegende Wasserausgabe ist daher nicht vollständig von einer aktiven Internet- oder WLAN-Verbindung abhängig. Ein weiterer wichtiger Punkt betrifft den kabellosen Betrieb: Der Dockstream 2 sollte nach dem Trennen vom Strom automatisch in den batteriebetriebenen Pet-Sensing-Modus wechseln und Wasser ausgeben, wenn sich Ihr Haustier nähert. Er ist für diese grundlegende Funktion nicht vollständig von einer WLAN-Verbindung abhängig. Da Sie beschrieben haben, dass der Brunnen im kabellosen Betrieb nicht zuverlässig reagiert, können wir damit gezielter unterscheiden, ob die Ursache eher mit der Batterie oder mit der Sensorfunktion zusammenhängt. Eine hilfreiche Prüfung ist, den Brunnen zunächst angeschlossen zu lassen und in der Petlibro App den Pet-Sensing Mode auszuwählen. Wenn der Sensormodus bei angeschlossener Stromversorgung funktioniert, hilft diese Information unserem technischen Team, die Ursache weiter einzugrenzen. Wir verstehen auch, dass die wiederholte Bitte um Fotos und Videos frustrierend sein kann. Diese Nachweise sollen nicht Ihre Schilderung infrage stellen, sondern unserem technischen Team helfen, die genaue Ursache möglichst zuverlässig zu erkennen und Ihnen die passendste Lösung anzubieten. Während dieses Zeitraums hatten wir außerdem ein deutlich erhöhtes Anfrageaufkommen. Wir erweitern derzeit unser Support-Team, schulen zusätzliche Mitarbeiter und verbessern unsere internen Abläufe, damit technische Fälle schneller und konsequenter weiterverfolgt werden. Bitte seien Sie versichert, dass Ihr Produkt durch die 24-monatige Petlibro-Garantie abgedeckt ist. Wir werden Ihren Fall weiterverfolgen und die entsprechende Garantieunterstützung übernehmen. Ein zuständiger Mitarbeiter unseres Support-Teams wird sich innerhalb von 24 Stunden bei Ihnen melden, um die nächsten Schritte mit Ihnen weiterzuführen. Wir entschuldigen uns nochmals für die bisherige Erfahrung und danken Ihnen für Ihr ausführliches Feedback. Mit freundlichen Grüßen Petlibro Kundenservice

Response from PetlibroAug 27, 2026

Dear Michelle, Thank you for being such a loyal Petlibro customer and for choosing so many of our products over the years. We’re truly sorry that you have had to reach out multiple times without receiving the timely support you should have received, especially regarding an order that has still not arrived. Due to a recent surge in inquiries, our response times have unfortunately been slower than usual. We are actively training additional team members and improving our processes so we can respond to customers more quickly. Your case has also been prioritized for handling. Our customer service team has prioritized your case and will follow up with you as soon as possible. We will work with you to resolve the issue with your undelivered package. Thank you for your patience and for giving us the opportunity to address this. Sincerely, Petlibro Customer Support

Response from PetlibroSep 16, 2026

Dear customer, We are deeply sorry for the experience you have had with Petlibro. We fully understand your frustration after waiting far beyond the expected delivery timeframe and having to contact us repeatedly for updates. During this period, our support team was experiencing an unusually high volume of customer inquiries, which unfortunately resulted in longer response times than normal. We recognize, however, that this does not change the inconvenience you experienced, and we sincerely apologize that we were unable to provide you with the timely communication and support you expected. We also regret that, after an issue affecting your order was identified, the subsequent handling took much longer than it should have. We understand how the combination of the order delay and the gaps in communication affected your confidence in our service. We have carefully reviewed the history of your case, and our support team has continued to follow up with you directly and has taken further action regarding your requested resolution. Please kindly check our latest communication for the current status. Your feedback has been shared with the relevant teams. We are also training additional team members and improving our internal processes to help us respond more efficiently and prevent similar experiences in the future. Again, we sincerely apologize for the prolonged wait, repeated follow-ups, and frustration this situation has caused. Sincerely, Petlibro Customer Support