Belén
CUANDO UNA RESERVA NO VALE NADA: ADVERTENCIA A FUTUROS HUÉSPEDES DE “APARTAMENTOS CASA DEL ABUELO”
Si estáis buscando apartamentos en Tudela (Navarra) o alojamiento turístico para un fin de semana, te conviene conocer lo que nos ocurrió en Apartamentos La Casa del Abuelo después de más de un año alojándonos allí regularmente. La última experiencia, en octubre de 2025, ha sido lo suficientemente grave como para dejar de confiar en este establecimiento y dejar constancia escrita de los hechos como advertencia a futuros huéspedes. Habíamos reservado y confirmado con Cristina, responsable del establecimiento, por WhatsApp y con un mes de antelación un apartamento concreto (Palacete Casa del Abuelo). El día de llegada, y sin haber recibido ningún aviso previo, al solicitar información para la recogida de llaves, su empleado nos informó de que ya no disponíamos del apartamento contratado porque “otro cliente” había prorrogado su estancia. Reitero: en ningún momento, ni durante ese mes ni esa semana ni ese día, nadie se puso en contacto con nosotros para notificarnos este cambio. Cedieron nuestra reserva a un tercero sin nuestro consentimiento. El supuesto “realojamiento” fue en un apartamento objetivamente inferior (Entre Ríos), pretendiendo cobrar lo mismo: pasamos de unos 130 m² a 47 m², de 3 dormitorios a 2 y de 2 baños a 1. Intentamos alojarnos en otro establecimiento, pero dada la hora y el día, fue imposible. Tras informarnos de nuestros derechos y ante la ausencia de consentimiento contractual, decidimos abandonar la estancia sin efectuar el pago. Una semana después, sin haber recibido disculpa alguna por parte de la propietaria, nos facilitaron por WhatsApp un número de cuenta para el cobro de la estancia. Fue entonces cuando solicitamos formalmente la factura y la hoja de reclamaciones, documentación imprescindible para poder ejercer nuestros derechos como consumidores. La actuación del establecimiento vulnera principios básicos de protección al consumidor: • Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (RDL 1/2007): prohibición de modificar unilateralmente las condiciones contratadas sin causa justificada ni consentimiento del consumidor. • Obligación de respetar la reserva confirmada, derivada del principio de cumplimiento contractual. • RD 1619/2012 (Reglamento de facturación): obligación de emitir factura a solicitud del cliente. Como dato adicional sobre el trato al cliente, Cristina nos dijo literalmente por teléfono: “deberíais daros con un canto en los dientes, que os conseguimos realojar”. Esta frase describe bien la actitud con la que se gestionó un incumplimiento contractual evidente. A día de hoy, pese a haber solicitado tanto telefónica como personalmente la factura, seguimos sin disponer de la misma, imprescindible para poder presentar la reclamación formal ante Consumo de Navarra y, en su caso, ejercer las acciones legales oportunas. En resumen, así tratan a los clientes, incluso tras más de un año de relación: no respetan las reservas, no informan de los cambios y gestionan los incidentes sin una mínima orientación al cliente. Por todo ello, no podemos recomendar estos alojamientos a nadie que busque seguridad, profesionalidad y respeto hacia el consumidor. Una reserva confirmada debería dar TRANQUILIDAD no PROBLEMAS.